【クレーム対応に悩む歯科衛生士も多い？】

いままで全くクレームが出たことがないという歯科衛生士さんはそうそういないことでしょう。

極端にキャリアや経験の浅い歯科衛生士さんではない限り、いかにしっかりとした歯科医院でしっかりとした仕事をしていても、残念ながら一定頻度でクレームは起こってしまうものです。

いったい、歯科衛生士が対応するクレームというものは、どのようなものが多く、原因や具体的な対応はどのようなものなのでしょうか。

「歯科衛生士が行うクレーム対応について」の目次

歯科医院に多いクレーム元とは
クレーム先は誰が多いの？
クレーム対応の方法は？
クレームから身を守るためには？
クレームが起きにくい歯科衛生士求人とは？
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誰からのクレームが多い？

【クレームが全くない歯科医院はない】

歯科医院に対するクレームは、圧倒的に患者さんからのものが多いといえます。

もちろん、中には地域住民や関連業者さんなどによるものもありますが、比率としてはそれほど高くはないでしょう。

また、患者さんからのクレームといっても、実際に診療を受けた患者さんだけではなく、診療を受けることのできなかった患者さんからのクレームも少なくありません。

誰に対するクレームが多い？

【歯科衛生士が当事者となるクレームも】

歯科医院に対するクレームは、歯科医院そのものに対して、というものもあれば、歯科医師や歯科衛生士、受付などのスタッフ個人に向けてのものもあります。

とりたてて歯科衛生士個人に向けてのクレームが多いということはないでしょうが、やはり業務の質や結果、対応やコミュニケーションによっては大きなクレームを招いしていまうこともあるでしょう。

どうやって対応している？

【どのようなクレーム対応が正しい？】

対応についての順番を決めておく

クレーム対応の方法や方針は歯科医院によってさまざまです。

中にはまったくそのような決め事がなく、常に行き当たりばったりで対応する歯科医院もありますが、対応を誤ることで必要以上に大きなクレームになってしまったり、対応が長期化することもあります。

予め、クレームを直接聞いたスタッフはまずどうするのか、どうなったら誰に相談したり変わってもらったりするのか、などのマニュアルを最低限整えておくべきでしょう。

自身の勤務先の対応方針やマニュアルがあるかもわからない、という歯科衛生士さんは、先輩スタッフや院長などに相談し、いざというときに対応できるようイメージしておくのもよいでしょう。

誠実なコミュニケーションを心がける

中には悪質なクレーマーと言えるような患者さんから嫌がらせのように感じるクレームを受けることもあるかもしれません。

しかし、多くの場合歯科医院の来院患者のクレームは、自分自身の痛みや不安などが理解されていないように感じたり、軽んじられたりしていると感じたことが影響しています。

その点を尊重して、誠実にコミュニケーションをとることを心がけることで良い結果につながることも多いでしょう（もちろん、うまくいかないこともありますが）。

一般的に歯科医師、歯科衛生士といった専門職者は、クレーム対応があまり上手とは言えず、頑として自分の非を認めなかったりする人もいますが、逆効果になってしまうこともあります。

また、その気がなくても患者にわからない専門用語を使用して説明をしたり、尊大に感じるような態度で説明をすることでさらなるクレームを招いてしまうこともあるので要注意です。

クレームから身を守る？

【どうやってクレームから身を守るべき？】

起きてしまったクレームに対しては、粛々と誠実に対応していくしかないのですが、最初の対応で納得度の高い説明ができたり、歯科衛生士個人に責任が偏らないようにしておくことも重要です。

では、具体的にはどんなことを意識しておくべきでしょうか。

こまめに報告、相談を

判断に迷ったときや、普段と違うことが起きたり、違うことをしたりした場合には、周りのスタッフや院長先生にこまめに報告しておきましょう。

万が一、判断が誤っていた場合にも早めに修正できるかもしれませんし、歯科医院として正しいことをしたと判断した、という状況にしておく方が、あとあと歯科衛生士個人で責任をとらなければいけないケースは少なくできるでしょう。

記録やメモをしっかり残す

もう一つ、大事なことは記録やメモを残すことです。

歯科医院のクレームでは、「そんな説明聞いていない」、「聞いていたら断っていた」というものもままあります。

確かに説明したはずのことでも水掛け論となってしまうとなかなかスムーズに決着できません。

その際に、しかるべき記録がしっかり残っていることで、深刻なクレームにならずに済むことの助けになるかもしれません。

クレームが起きにくい歯科医院とは？

【クレームがない歯科医院の特徴は？】

クレームのまったくない歯科医院を探すことは残念ながらできないかもしれません。

しかし、クレームの多い歯科医院と少ない歯科医院はあるはずですので、例えば歯科衛生士が転職する際に、クレームの多い可能性が高い歯科医院を避けることはできるかもしれません。

クレームの少ない歯科医院とは

クレームを起こさないようにするためには、実際に起こったクレームを共有し、原因を取り除くことで「同じようなクレームを起こさない」ようにすることがとても重要です。

そのため、クレームを隠す文化ではなく、しっかりと共有し、建設的な議論をしていることが必要でしょう。

また、患者さんのことを大切にしていなかったり、仕事のミスや問題点を人や環境のせいにするようなスタッフが多い歯科医院では、クレームが多く、また大きくなりやすいと考えられます。

転職時に見極めたいという歯科衛生士さんは、面接や見学の際にどんな価値観、文化をもった歯科医院なのかをチェックできるとよいでしょう。

口コミサイトはあてにならない？

患者向けの口コミサイトを就職・転職先の選定の際に参考にするという歯科衛生士さんもいるかもしれません。

口コミは確かに参考にしたい情報ではありますが、サイトによっては質にばらつきがあり、いわゆるステマと言われる自作自演の口コミが多く掲載されているサイトもあります。

また、特定の悪意あるクレーマーなどの口コミに大きく印象を左右されることもありますので、ほどほどに活用するくらいの方がよいのではないしょうか。

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